TANGERANG SELATAN — Kepala Dinas Kominfo Kota Tangerang Selatan, TB Asep Nurdin, mengungkapkan bahwa performa teknis Helita terbukti andal selama periode evaluasi 30 April hingga 15 Juni 2026. Meski demikian, ia mengakui masih ada pekerjaan rumah besar dalam mengubah budaya masyarakat yang terbiasa dengan layanan fisik.
Response Time 429 Milidetik, 25 Persen Permasalahan Terselesaikan
Data evaluasi menunjukkan asisten virtual Helita telah melayani 974 percakapan dengan total 10.257 pesan. Dari seluruh interaksi tersebut, platform mencatatkan Resolution Rate sebesar 25 persen, artinya seperempat dari total keluhan berhasil diselesaikan langsung oleh sistem tanpa campur tangan manusia.
Kecepatan respons Helita tercatat rata-rata 429 milidetik, setara dengan kedipan mata. Berdasarkan ulasan dari 250 pengguna, layanan ini mengantongi rating 4,3 dari skala 5 bintang.
"Secara performa teknologi dan infrastruktur, sistem Helita bekerja sangat andal," kata Asep dalam keterangannya, Senin (22/6/2026).
Gangguan Sistem Tercatat Dua Kali, Bukan dari Internal
Tingkat ketersediaan sistem (availability) Helita mencapai 93,33 persen, melampaui ambang batas minimal 90 persen. Namun, Asep tidak menampik adanya gangguan pada 29 Mei dan 4 Juni 2026.
"Alhamdulillah, ketersediaan sistem aman di atas ambang batas. Namun, setelah ditelusuri, penyebabnya ada pada sistem Cloudflare, sehingga itu dikecualikan sebagai gangguan eksternal pihak ketiga," ujar Asep.
Untuk penyelesaian keluhan teknis dari pengguna, kepatuhan SLA operasional mencapai 90 persen. Tim berhasil merampungkan 45 dari total 50 tiket developer yang masuk.
Tingkat Keberhasilan Percakapan 85,93 Persen, 110 Percakapan Dialihkan Manual
Success rate atau tingkat keberhasilan percakapan Helita berada di angka 85,93 persen, masuk dalam rentang target resmi 85 hingga 93 persen. Namun, tercatat 110 percakapan terpaksa dialihkan ke penanganan manual.
"Itu terjadi akibat kanal WhatsApp API gateway yang sempat terkena banned," terang Asep.
Mengapa Warga Tangsel Masih Sulit Beralih ke Layanan Digital?
Meskipun performa teknis Helita memuaskan, data evaluasi mengungkapkan adanya jurang pemisah antara kesiapan sistem kecerdasan buatan dengan kesiapan kultural masyarakat. Asep menekankan bahwa pekerjaan rumah terbesar justru ada pada sisi pengguna, terutama dalam layanan perizinan dan penanganan keluhan fisik.
"Data evaluasi menunjukkan ada pekerjaan rumah besar dalam menggeser budaya masyarakat dari analog menuju digital, terutama pada layanan perizinan dan penanganan keluhan fisik," ujar Asep.
Helita sendiri merupakan asisten virtual berbasis AI Chat-First yang diintegrasikan ke dalam aplikasi super Tangsel ONE, yang mengusung slogan "Satu Akses, Satu Data, Satu Tangsel." Ke depan, Pemkot Tangsel perlu menggencarkan sosialisasi dan pendampingan agar warga lebih percaya dan terbiasa menggunakan kanal digital untuk mengurus administrasi dan menyampaikan keluhan.
