SERANG — Ombudsman Banten mengajak masyarakat untuk tidak alergi terhadap laporan pengaduan. Justru, keluhan warga disebut sebagai "tambang emas" yang berharga untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik.
Keluhan Warga Adalah 'Tambang Emas' untuk Perbaikan
Kepala Keasistenan Pencegahan Maladministrasi Ombudsman Banten, Zainal Muttaqin, menegaskan bahwa pola pikir mengejar kondisi tanpa keluhan alias zero complaint sudah saatnya diubah. Menurutnya, pengaduan masyarakat merupakan sumber informasi vital untuk menyusun kebijakan, perencanaan program, hingga penganggaran yang benar-benar sesuai kebutuhan.
"Jangan alergi terhadap laporan pengaduan. Dari sanalah pemerintah memperoleh masukan mengenai pelayanan apa yang benar-benar dibutuhkan masyarakat. Kalau tidak ada masukan, penyelenggara pelayanan publik hanya akan berimajinasi berdasarkan persepsinya sendiri," ujar Zainal dalam audiensi tersebut.
Fasilitas Mewah Bukan Jaminan Pelayanan Prima
Zainal mencontohkan, tidak sedikit instansi yang lebih mengutamakan pembangunan fasilitas fisik, seperti ruang tunggu yang megah. Padahal, menurutnya, masyarakat lebih mendambakan pelayanan yang cepat, mudah, dan tepat waktu. Ombudsman pun hadir sebagai lembaga pengawas yang bekerja secara independen dan imparsial untuk memastikan hal tersebut.
"Ombudsman tidak memihak kepada pelapor maupun pihak yang dilaporkan. Tugas kami adalah mencari kebenaran melalui pemeriksaan dan investigasi," jelasnya.
Bisa Lapor Lewat WhatsApp, Begini Syaratnya
Masyarakat kini dapat menyampaikan pengaduan melalui berbagai saluran. Selain datang langsung ke kantor Ombudsman, laporan bisa dikirim melalui website resmi, surat elektronik, media sosial, hingga layanan WhatsApp. Namun, ada sejumlah persyaratan yang harus dipenuhi agar laporan dapat ditindaklanjuti.
- Identitas pelapor harus jelas, meskipun dapat dirahasiakan sesuai ketentuan perundang-undangan.
- Laporan harus disertai kronologi kejadian.
- Pengaduan disampaikan paling lambat dua tahun sejak peristiwa pelayanan publik yang diadukan terjadi.
Selain menerima laporan, Ombudsman juga memiliki kewenangan melakukan investigasi atas prakarsa sendiri. Hal ini diatur dalam Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Investigasi dapat dilakukan berdasarkan informasi yang berkembang di masyarakat maupun pemberitaan media massa.
Media dan Ombudsman: Kolaborasi untuk Edukasi Publik
Ketua SMSI Kota Serang, Yudian, menyatakan pihaknya siap berkolaborasi dengan Ombudsman untuk membawa Kota Serang lebih maju melalui langkah pencegahan maladministrasi. Audiensi yang berlangsung hangat ini menjadi langkah awal untuk memperkuat edukasi kepada masyarakat mengenai pentingnya pengawasan pelayanan publik.
Melalui sinergi ini, kedua pihak berkomitmen mendorong masyarakat agar lebih memahami hak-haknya sebagai penerima layanan publik. Warga pun diharapkan berani menyampaikan pengaduan secara benar sebagai bagian dari upaya mewujudkan pelayanan publik yang profesional, transparan, dan bebas dari praktik maladministrasi.
