BANTEN — Manajemen Gojek mengumumkan skema baru pengenaan biaya pembatalan pesanan GoCar sebesar Rp3.000 per transaksi. Kebijakan ini mulai diuji coba di tujuh kota: Bali, Surabaya, Yogyakarta, Medan, Bandung, Malang, dan Makassar. Gojek menyatakan akan mengevaluasi penerapan skema ini secara berkala sebelum memperluas ke kota-kota lain.
Dalam pengumuman resmi di blog perusahaan, Sabtu (27/6), Gojek menegaskan bahwa biaya pembatalan sebesar Rp3.000 disalurkan 100 persen kepada mitra pengemudi. "Biaya pembatalan akan 100 persen dibayarkan kepada mitra driver sebagai bentuk kompensasi dari waktu tunggu atau pun proses penjemputan yang sudah dilakukan," tulis manajemen Gojek.
Dengan kata lain, Gojek tidak mengambil porsi pendapatan dari biaya ini. Skema ini berbeda dari model kompensasi sebelumnya yang tidak secara eksplisit membebankan biaya kepada pelanggan atas pembatalan yang terjadi setelah driver bergerak.
Biaya pembatalan Rp3.000 dikenakan jika pembatalan dilakukan oleh pelanggan maupun driver dalam kondisi tertentu. Berikut rincian ketentuan dari Gojek:
Pembayaran biaya ini dilakukan secara cashless via GoPay atau dompet digital lainnya. Jika pelanggan memilih metode pembayaran tunai, sistem Gojek akan mencatat biaya yang perlu dibayar sebelum pelanggan dapat memesan lagi.
Gojek memberikan sejumlah pengecualian pengenaan biaya pembatalan. Pelanggan tidak dikenakan biaya jika pembatalan dilakukan oleh driver di luar ketentuan yang berlaku, driver tiba di titik penjemputan yang tidak sesuai dengan lokasi di aplikasi, atau pembatalan terjadi di luar ketentuan biaya pembatalan.
Jika pelanggan merasa tidak seharusnya dikenakan biaya, Gojek menyediakan kanal pengaduan melalui halaman bantuan di aplikasi. Yang menarik, pada pembatalan pertama, sistem akan memberikan pembebasan biaya (waiver) hingga waktu yang belum ditentukan. "Biaya pembatalan baru akan dikenakan pada pembatalan berikutnya sesuai ketentuan yang berlaku," pungkas Gojek.
Bagi pelanggan, kebijakan ini berarti ada konsekuensi finansial langsung jika membatalkan pesanan setelah driver dalam perjalanan. Bagi mitra driver, skema ini memberikan kepastian kompensasi atas waktu dan bahan bakar yang telah dihabiskan untuk menjemput penumpang yang kemudian membatalkan pesanan.
Gojek belum mengumumkan jadwal perluasan kebijakan ini ke kota-kota lain di luar tujuh kota tahap awal. Pelaku bisnis transportasi daring dan pengamat industri akan mencermati respons pasar terhadap skema baru ini, terutama dari sisi loyalitas pengguna dan efisiensi operasional mitra pengemudi.